Comment le logiciel CRM permet d'améliorer l'expérience client ?

Aujourd'hui, les entreprises et les organisations digitalisent et adaptent leurs méthodes de vente et de marketing aux nouvelles habitudes de consommation avec pour objectif de créer une expérience client “positive”. Ceci passe alors par la simplification du processus d'achat et la personnalisation de l'offre. Mais comment s'y prendre ? 

C'est ici que le logiciel CRM (un outil de gestion de la relation client) joue un rôle important.

L'outil CRM au coeur de la stratégie “customer-centric”

Avec l'élargissement des canaux de communication et l'évolution des conditions de la relation client, la quantité de données collectées par les outils digitaux est également l'un des principaux enjeux d'une plateforme CRM. 

Le CRM est un outil informatique capable de centraliser des données et d'automatiser de nombreuses actions récurrentes pour simplifier le quotidien des organisations. Ce logiciel permet de tirer parti de la connaissance client pour personnaliser les messages et proposer un service personnalisé et ciblé aux bonnes personnes au bon moment, grâce à l'augmentation de la base de données. 

Grâce au CRM, les organisations disposent ainsi de sources d'informations client précieuses pour créer une expérience unique, leur permettant ainsi d'être plus réactifs et à l'écoute des besoins des clients.

Quelques fonctionnalités CRM au service des organisations :

• collecte des donnée clients: création de fiches clients avec un historique des échanges et des demandes
• gestion des clients : segmentation et qualification des données collectées via divers canaux (réseaux sociaux, formulaires, salons, etc.)
• automatisation d'actions répétitives (envoi d'e-mails, relances, etc.)

Quelques conseils pour améliorer l'expérience client

Une bonne gestion client permet aux organisations d'améliorer la satisfaction client mais aussi de favoriser la fidélité et d'augmenter par la même occasion les ventes. Découvrez quelques conseils simples à appliquer au quotidien pour améliorer vos processus et parfaire votre gestion de la relation client.

Identifiez le parcours client 

Le concept de parcours client est plutôt facile à identifier, mais les organisations ont tendance à l'ignorer. Cependant, cette analyse leur permet de mieux comprendre les intentions d'achats et les besoins des clients, d'améliorer l'expérience client et de collecter de multiples données pouvant être utilisées pour optimiser la satisfaction.

Personnalisez vos échanges avec les clients

Vous l'aurez compris, les applications CRM vous permettent de centraliser toutes les informations client sur une seule et unique plateforme, accessible par l'ensemble de votre équipe. Ces informations vont vous permettre de personnaliser vos contacts grâce à une meilleure connaissance client (identité, préférences d'achat, parcours client, historique des interactions, etc.).

Soyez réactifs à tout moment

La recherche d'informations est un processus qui demande bien souvent du temps quand les données ne sont pas organisées efficacement. La mise en place d'un CRM vient alors faciliter la recherche d'informations par l'utilisation de filtres de recherche qui permettent de segmenter les données et ainsi trouver plus rapidement les informations. Il est important de répondre aux réclamations dans les meilleurs délais pour améliorer l'expérience client et surtout préserver la notoriété de votre organisation et son image de marque.

Cet article vous donne un bref aperçu des fonctionnalités d'un CRM pour améliorer votre gestion de la relation client et surtout pour fidéliser vos contacts sur le long terme. N'hésitez pas à nous contacter pour plus d'informations sur le CRM.