Centre d'appels: le secteur orienté services

Les tâches du centre d'appels peuvent être classées comme entrant, chargées de recevoir des appels ou sortants, affectées à passer des appels. Certains postes sont à domicile, mais la majorité d'entre eux se trouve toujours sur les lieux, tenus par des centaines d'agents se rendant au travail cinq ou six jours par semaine.

Aujourd'hui, des entreprises de presque tous les secteurs, de l'aviation aux services financiers, en passant par les télécommunications, recrutent des centres d'appels pour fournir un service à la clientèle.

Types de postes du centre d'appels

Les postes les plus nombreux dans les centres d'appels sont des représentants du service clientèle ou des agents entrants. Selon la description de travail de l'agent de centres d'appels, une personne occupant ce poste fournit le service à la clientèle en répondant aux questions des clients, en adressant et en résolvant leurs réclamations par téléphone, par courrier électronique, par messagerie instantanée ou par d'autres moyens de communication.

Ce poste de débutant requiert d'excellentes compétences en communication, des connaissances informatiques et une connaissance de la résolution et de la gestion des conflits. Un poste dans un centre d'appels en Tunisie peut également nécessiter un savoir-faire technique.

Un autre travail de centre d'appels populaire est celui d'un télévendeur ou d'un représentant du centre d'appels sortants.