Comment réaliser un cahier des charges CRM ?

cahier des charges CRM

Toute entreprise, quels que soient son secteur d'activité et son envergure, souhaite une augmentation de son chiffre d'affaires. Pour y arriver, il faut mettre l'accent sur la vente des produits et des services. C'est dire qu'on doit bien gérer la relation client. Seulement, pour ce faire, vous avez besoin d'un prestataire qui possède une solide connaissance en CRM et sait également rédiger un bon cahier des charges. En d'autres mots, avant de vous lancer dans un projet consistant à gérer la relation client de votre entreprise, il vous faut un document important qui sert aussi de guide : le cahier des charges. 

Qu'est-ce que le CRM ? Pourquoi est-il important de l'avoir ?

Le CRM est un mot anglais qui signifie la gestion de la relation client. Il s'agit de mettre, dans une seule base de données (un logiciel spécifique), toutes les informations sur les prospects et les clients. Le projet CRM est donc un ensemble de stratégies mis en place par l'entreprise pour gérer les besoins des clients anciens comme nouveaux. Autrement dit, le CRM vise à accroître la fidélité des clients et la productivité tout en exploitant au mieux divers canaux de communication. 

Dans ces conditions, plusieurs raisons peuvent pousser une organisation donnée à adopter un projet de gestion de la relation client. En premier lieu, un tel projet cherche à rendre fluide un certain nombre de processus qui impactent l'activité commerciale. Il est question par exemple de l'information. Au fait, il faut mettre en place toute une procédure pour avoir rapidement et efficacement l'information. Mais cela ne suffit point ! Il faut aussi la structurer, la sécuriser et aussi la mettre à jour. D'autre part, le CRM a pour objectif de fournir aux commerciaux les informations internes utiles qui leur permettront de suivre les prospects et les clients à temps réel.

Quelques points fondamentaux d'un cahier des charges CRM

Pour qu'un cahier des charges CRM soit fonctionnel, pragmatique et surtout sur mesure, il faut commencer par identifier les acteurs concernés. Autrement dit, vous devez connaître les utilisateurs du CRM à divers niveaux. Ont-ils tous accès à toutes les informations ? De même, ces acteurs ont-ils la permission de consulter, de modifier, voire de supprimer les données du CRM ? Voilà autant de préoccupations que règle le cahier des charges CRM. 

En outre, un cahier des charges doit prendre en considération certains axes clés. À propos, il faut une connaissance exacte de la situation de l'entreprise, ses différentes activités commerciales, sans oublier les opportunités qui s'offrent à elle. 

De surcroît, n'importe quel projet CRM fait appel à la mise en application de nouveaux instruments, de nouvelles techniques et technologies. Ce qui implique donc un changement dans les comportements ou les habitudes des collaborateurs. Dès lors, le chef projet doit penser à inclure dans son cahier des charges des pistes de motivation.

Qui plus est, si le projet doit être exécuté sur plusieurs mois, une formation préalable est nécessaire.

Publié le : 02-03-2021

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