10 conseils pour réussir sa relation client

Afin de fidéliser les clients de son entreprise et de conquérir autant que possible de nouveaux, la gestion de la « relation client » doit obligatoirement faire partir des choses de la plus haute importance qu'il soit. Il n'y a évidemment aucune raison pour qu'une entreprise n'ait pas de clients. La qualité de la relation client est un atout important de la politique commerciale de l'entreprise, dans la mesure où elle la rend plus compétitive sur le marché. Quelle est la méthode à adopter pour des relations clients réussies au sein d'une entreprise ?

Miser sur la personnalisation pour fidéliser et faire évoluer vos clients 

Au sujet de la personnalisation, il faut remarquer qu'elle est essentielle lorsqu'il est question de fidéliser ou de plaire aux clients. Cependant, dans le cas où la stratégie de conquête est encore essentielle pour une entreprise, elle doit s'assurer que son portefeuille d'investissement existant est maintenu et retenu en veillant à leur satisfaction.  C'est en effet utile pour l'agrandissement de l'entreprise, sa compétitivité et aussi son efficacité. En ce sens, la personnalisation est le premier levier à activer afin d'offrir aux clients la meilleure expérience, unique et personnalisée, qui ne se limite pas à l'envoi de simples newsletters au nom du client.

Toujours anticiper les besoins et attentes des clients

 Les nouvelles technologies sont un atout important de l'entreprise, notamment dans l'étude du comportement des clients. Il est désormais possible d'amasser plusieurs informations sous forme de base de données en constante évolution (les big data), ce qui pourra être exploité en vue de comprendre et prédire le comportement des prospects et tous les clients. Avec les informations comme les habitudes de navigation et d'achat, la fréquence et localisation des visites, le temps passé sur le site, la durée et temps, contenus consultés..., toutes ces données constituent une véritable mine d'or, fournissant des analyses et des prévisions pour générer des données statistiques. Il faut noter aussi qu'on peut envisager un croisement des données et les algorithmes en vue de répondre aux attentes des utilisateurs.

Envisager des formations pour son équipe

Il s'agit ici de l'une des premières actions à entreprendre pour améliorer la relation client. La maîtrise des matériaux de travail est obligatoire pour chaque membre de l'équipe. Répondre aux réclamations ou amendements des clients pour ne pas laisser une mauvaise impression, fait également partie des nécessités dans ce contexte. N'oubliez pas que le traitement rapide et efficace des requêtes est en effet une garantie du renouvellement de la confiance et de la reconnaissance des clients. 

Faire recours à l'avis des clients 

Demander aux clients leur avis sur les produits ou services est un signe de respect et de considération. C'est aussi l'occasion d'obtenir aussi bien des avis positifs et négatifs, qui permettront à votre entreprise de se développer, d'améliorer certains domaines et de revoir d'autres.

Pensez à la communication multicanal 

À l'ère du numérique où nous sommes, les clients sont plus actifs et en contact permanent avec les différents moyens de communication. Il s'agit entre autres de :

• SMS ;
• E-mail ;
• Robot de chat ;
• Chat en temps réel ;
• Messagerie ;
• etc. 

Ainsi, on enregistre divers canaux réservés à la communication avec les clients. La formation de son équipe et de ses collaborateurs est donc indispensable pour traiter convenablement les demandes. Les outils de gestion de la relation client peuvent améliorer la productivité des équipes et la satisfaction des clients.

La question de l'optimisation de la réception téléphonique

L'appel téléphonique est souvent le premier contact établi avec le client, et à cet effet, il est très important que ce canal soit irréprochable. Il n'est pas rare de constater des clients frustrés par le langage des réceptionnistes au téléphone. Alors, si vous choisissez de le gérer en interne, assurez-vous d'être prêt à tout moment, de garder le sourire, d'utiliser suffisamment de vocabulaire, bref, faire le nécessaire pour mettre en confiance et satisfaire du mieux qu'il soit les clients.

Pensez aux réseaux sociaux

D'abord il faut noter que pour une entreprise, la présence sur les réseaux sociaux est indispensable. Et une fois après avoir créé un compte de réseau social pour votre entreprise, vous devez le gérer. Certains peuvent s'en servir pour poser des questions ou commenter des publications. Vous devez y répondre, et il en est de même pour les blogs d'entreprise. 

Essayez d'innover

Se reposer sur ses lauriers et croire que les clients seront toujours attachés à son entreprise, c'est une grave erreur, parce que la situation est tout le contraire. Alors, dans la mesure du possible, essayez d'innover et de fournissez de nouveaux produits/services (en particulier des services) qui feront la différence et montrerez à vos clients que vous travaillez dur pour développer les nouveaux produits. Par ailleurs, pensez aussi à apporter des solutions personnalisées. Lorsqu'ils rencontrent des problèmes, les clients vous contactent, et leur apporter des solutions personnalisées, c'est leur fournir des services de qualité que sans doute ils n'auront pas ailleurs.

Automatisez les tâches répétitives 

Il faut remarquer que la plupart des appels en direction du service client sont généralement liés à la même demande. Qu'en sera-t-il s'il n'est pas automatisé ? Votre gestionnaire de compte passera une journée à répéter la même chose des dizaines de fois ou plus à différents clients. En interne, pour des tâches à faible valeur ajoutée, cela représente beaucoup de perte de temps et donc une perte de budget. C'est pourquoi il est nécessaire d'automatiser les tâches répétitives, comme répondre aux plaintes les plus courantes. De manière générale, un contenu qu'un de vos collaborateurs répète plus de 10 fois par jour peut et doit être automatisé.