Quelle est la pertinence des avis en ligne ?

Les avis en ligne jouent un rôle primordial dans la réputation d'une entreprise. Ils peuvent vous pousser à acheter ou pas le produit d'une marque. Malheureusement, avec le phénomène de la désinformation et des faux avis, les consommateurs doutent de leur pertinence et hésitent à les prendre en considération. Alors, comment savoir qu'un avis en ligne est authentique ou non ? Comment fonctionnent les sites de récolte des avis ?

Les avis en ligne sont-ils utiles ?

À l'ère du numérique, les avis en ligne représentent une source d'information populaire pour toute personne en quête d'un service ou d'un produit. Certaines études ont révélé que lorsque le nombre d'étoiles attribué à une entreprise diminue, cela occasionne une chute de plus de 69 % de la confiance des consommateurs. Ainsi, les marques devraient redoubler d'ardeur pour améliorer leur e-réputation en mettant une emphase particulière sur les plateformes d'avis en ligne.

Par ailleurs, de nombreux consommateurs se servent des plateformes d'avis de bonus sans depot casino France pour donner leur opinion réelle sur les promotions et les services. Ces feedbacks sont avantageux et permettent aux joueurs de se faire une idée des offres promotionnelles des sites de jeu en ligne. Car ils leur permettent de découvrir leurs points forts et leurs faiblesses afin de s'améliorer. De plus, les forums de récolte d'avis peuvent créer un pont entre les clients et les entreprises pour faciliter la résolution des plaintes.

Quelles sont les raisons qui motivent les consommateurs à laisser leurs avis en ligne ?

Les clients déposent souvent des avis positifs et négatifs sur des marques dans divers forums en ligne. Un procédé qui affecte certaines entreprises quand les avis sont négatifs. Celles-ci se demandent pourquoi le client ne les a pas contactés directement plutôt que de courir se plaindre sur un site étranger. En réalité, les utilisateurs se ruent facilement sur les plateformes d'avis en ligne à cause de leurs côtés pratiques et accessibles. Pour amener les clients à se tourner directement vers l'entreprise, les marques doivent rendre leur support client facilement accessible et éviter de multiplier les options inutiles du service d'assistance.

En outre, plusieurs consommateurs veulent jouer sur la psychologie des entreprises. Ils estiment qu'en laissant un avis public sur leurs réclamations, ils peuvent mettre la pression sur les marques pour qu'elles interviennent rapidement afin de sauver leur réputation. C'est une pratique qui s'est amplifiée avec le phénomène de review bombing (bombe d'avis) où des milliers d'utilisateurs déposent des avis négatifs pour tenter de faire baisser la note d'une entreprise.

La marge de manœuvre des marques sur les avis négatifs en ligne

L'opinion publique s'imagine souvent que les marques exercent un contrôle important sur les avis en ligne. Certains utilisateurs se plaignent notamment de voir leurs commentaires négatifs être supprimés par les entreprises sur des plateformes comme Google ou Yelp. Et pourtant, la plupart du temps les marques n'ont aucune possibilité de supprimer des avis sur des plateformes populaires. Voici quelques réactions de grandes plateformes au sujet de la suppression des avis :

• Google : Google affirme que la seule option qu'une entreprise a pour supprimer un avis est de le signaler. Mais la plateforme précise aux entreprises de ne signaler que des commentaires qui transgressent les règles de Google et non de signaler un avis qui ne les arrange pas.
• Yelp : Tout comme Google, Yelp recommande aux entreprises qui veulent voir supprimer un avis de le signaler à la plateforme.
• Trustpilot : Trustpilot précise que les marques peuvent signaler les avis qu'elles estiment non conforme au règlement, que ce soit sur sa version gratuite et sa version payante. Mais la plateforme souligne que ne pas apprécier un avis n'est pas un motif valable pour le signaler.
• BBB : contrairement aux autres plateformes, BBB ne permet pas de signaler les plaintes des clients. Ils martèlent que les avis ne peuvent ni être modifiés, ni être supprimés une fois qu'ils ont été soumis.

Est-ce possible pour les marques d'acheter des avis ?

Certaines entreprises achètent souvent des avis en ligne pendant leurs campagnes marketing. Ce qui est flagrant et que tout le monde remarque, ce sont les incitations à laisser des avis positifs. Les internautes tombent souvent sur des pubs du genre « laissez-nous un avis positif sur Google et profiter de 10 % de remise sur votre prochain achat ». Ces politiques de sollicitation d'avis sont questionnables quant à leurs légitimité et légalité. D'ailleurs, Yelp interdit ce type de démarche sur son site. De même, Google supprime les avis lorsqu'il se rend compte que ce fut fait sous la base des incitations.

Comment détecter un faux avis ?

Bien que les plateformes d'avis utilisent des outils sophistiqués et des technologies avancées, elles ne peuvent pas repérer à 100 % tous les avis erronés. Il est assez difficile de découvrir qu'un avis a été acheté, ou si l'auteur de l'avis est en conflit d'intérêt avec la marque. C'est pourquoi des mécanismes de signalement sont insérés sur ces forums pour les aider détecter et filtrer les faux avis. Néanmoins, vous devez vous méfier des avis trop positifs et qui manquent de détails, ou de la présence d'une longue série d'avis sur une courte période.